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판매 이후가 더 중요해진 세상, 야마하가 사후처리에 집중하는 이유
  • 라이드매거진 편집부
  • 승인 2023.09.24 16:26
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요즘 야마하는 자사의 모델이 어떤 특징을 가지고 또 경쟁사 모델 대비 어떤 강점이 있는지를 소비자들에게 전달하는 것보다 더 강조하고 어필하고 있는 것이 있다. 바로 야마하의 제품을 구입했을 때 얼마나 오랫동안 걱정 없이 사용할 수 있는지를 적극적으로 보여주는 것이다. 예를 들면 새로운 딜러점이 오픈하기 위해서 딜러점 교육이 진행 중이고 정비사도 교육 중이라는 것을 보여준다. 이것뿐만이 아니다. 기존 딜러들은 물론이고 새로운 딜러점에는 아무리 많은 손님들이 몰려와도 부속과 파츠가 부족함이 없도록 부품실을 꽉 채운 모습도 보여준다. 사진으로만 봐도 부품의 양이 상당하다. 그 정도의 부품이나 파츠면 분명 금액적으로 상당한 수준일 텐데 부품실마다 꽉꽉 들어차있다. 

SNS에서 보여지는 정비하는 모습들, 상담하는 모습들은 모두 다 깔끔하게 정리된 모습이다. 쇼룸은 쇼룸대로 정비실은 정비실대로 모두 다 환경이 매우 우수하다. 불과 십 수 년 전 우리가 오토바이센터, 바이크샵이라고 부르던 이미지는 이제 최소한 야마하에서는 찾아볼 수 없다. 바닥에는 기름때가 가득에 원래 바닥은 어떤 색인지 구분조차 불가능하고 여기저기 공구들이 굴러다녀 이곳에 소중한 내 모터사이클을 맞기면 제대로 고쳐질 수 있을까 걱정하던 그런 환경 말이다. 

세상이 바뀌었다. 소비자들의 생각도 인식도 판단도 달라졌다. 다른 시장에 비해 늦고 변화의 속도로 느려 비록 조금씩 이지만 모터사이클 시장도 다양한 변화를 겪고 있는 중이다. 가장 많이 바뀐 것은 바로 모터사이클의 품질과 성능이 대부분 상향평준화 됐다는 것이다. 물론 모든 제조사의 모든 모델들이 다 그런 것은 아니지만 과거보다 좋아진 것만은 사실이다. 제품의 품질과 성능이 대부분 좋다보니 이제 제품의 성능만으로 소비자들에게 선택받기는 더욱 어려워지고 있는 셈이다. 라이더들은 더욱 똑똑해지고 온라인과 SNS 그리고 영상까지 수 많은 정보들이 빠르게 공유 되니 비밀은 더욱 없어진다. 

브랜드별, 제품별, 모델별 차이가 점점 줄어드니 사람들은 이제 제품의 얘기보다는 자기가 겪은 일들을 공유한다. “어디서 엔진오일을 교체했는데 비용이 너무 비싼거 같고 정비사가 불친절해 더욱 만족스럽지 못했다.”, “사고로 바이크 한쪽 면이 카울부터 대부분이 파손됐는데 어떤 부품은 재고가 있고 어떤 부품은 재고가 없어 한참 기다려야 할 것 같다.”는 의견까지 정말로 이제 비밀은 없다. 심지어 매장에 대한 평가도 낱낱이 매겨진다. 매장의 청결도, 응대하는 직원의 친절도, 작업에 걸리는 시간과 진행속도, 부품의 가격과 공임의 적절함 등 모든게 다 바로바로 오픈된다. 심지어 대기실의 쇼파가 불편하고 커피가 맛없다는 소리까지 공유되는 것이 현실이다. 

짜장면만 하나 시켜 먹어도 별점과 평가가 칼같이 매겨지는 세상에서 어쩌면 당연한 것인지도 모른다. 하지만 모터사이클 시장은 이런 부분에서 상당히 느리고 낙후되어 있었던 시장이었고 문제가 있어 이슈가 되더라도 일부 모터사이클 커뮤니티와 관련된 SNS 채널에 국한된 이야기였다. 하지만 이제는 아니다. 모든 것은 다 그대로 오픈되고 있고 소소한 것 하나까지 모두 다 공개되고 있다. 올라온 내용들이 누군가를 폄하하기 위해 한쪽에 편향된 잘못된 것이면 어떻게 하냐고 걱정할 수도 있겠지만 요즘 소비자들은 그렇게 만만하지 않다. 조금만 이상한 낌새가 나면 일단 중립기어 박고 양쪽 얘기 다 들어보고 판단하려는 사람들이 대부분이다. 확인도 안 된 내용으로 마녀사냥하거나 당하는 것은 이제 그리 흔한 일이 아니다. 

아마도 야마하는 모터사이클 시장이 언젠가 이렇게 변화하게 될 것이라 예상했을 것이고, 하나씩 대비를 해왔을 것이다. 불과 3년 전인 20년도에 야마하가 4S 딜러점 정책을 처음 시작했을 때만 해도 사람들의 반응은 지금과는 사뭇 달랐다. “야마하 매장이 그렇게 까지 해야하나? 야마하가 프리미엄 브랜드도 아닌데 굳이 왜 저렇게 까지 하지?”란 반응이 적지 않게 있었다. 하지만 4S 딜러 전략이 진행된 지 4년째인 지금은 다르다. 야마하가 앞서갔다는 평가보다는 옳았다는 평가가 많다. 이제는 야마하의 전략을 비슷하게 따라가는 브랜드들이 하나둘 씩 늘어나고 있음이 그것을 증명한다. 

야마하는 최근 무상점검 서비스 캠페인을 적극적으로 진행하고 있는데 이것도 사실 요즘 들어 진행하고 있는 것이 아니다. 횟수로 무려 6년 전인 2019년에 강릉점을 시작으로 무상점검 서비스 캠페인을 진행했고 얼마 전 인천 연수점에서 18회째가 진행이 된 것이다. 참고로 올해는 앞으로 대구 수성점과 제주점에서 진행 될 2회의 무상점검 캠페인 행사가 더 남아 있다고 한다. 

무상점검 서비스 캠페인은 야마하 오토바이 공식수입원인 (주)한국모터트레이딩을 통해 수입된 정식수입 제품만 해당되는 것으로 소비자가 방문하면 야마하 5정 서비스(정품, 정확, 정리, 정직, 정성)를 제공 받게 된다. 행사에 참여 하면 엔진오일 무상교환 또는 할인, 소모품 상태 점검(체크 리스트), 스캐너 점검, 사은품 등을 제공받게 된다. 여기에 눈에 보이는 혜택들도 중요하지만 야마하 전문점만의 디테일한 서비스를 제공 받을 수 있는데 예를 들면 넓고 쾌적한 대기실에서 휴식을 취하거나 야마하 차량을 구경할 수 있는 전시장을 둘러볼 수도 있다. Y-net 전산을 통한 보증등록, 리콜조회 등의 서비스는 기본이다. 

무상점검 서비스 캠페인은 원래 초창기에는 무상점검 캠페인 자체가 1회성의 신규 혹은 확장 이전한 대리점들을 대상으로 기획 됐지만 행사에 참석한 고객들에게 조사한 설문조사 결과에 따라 매년 진행하는 행사로 변경된 것이다. 그리고 내년부터는 매해 전국적으로 진행되는 행사가 될 수 있도록 하기 위해 올해부터 예행연습으로 무상점검 캠페인 행사진행 업체를 대폭 늘려 23년에 무상점검 캠페인 행사를 무려 10회나 진행했다고 한다. 

야마하는 고객들이 무상점검 서비스 캠페인을 통해 정기점검의 중요성을 느끼고 야마하 매장을 체험해 공식 대리점이 일반 수리점에 비해 비싸기만 하고 큰 차이가 없을 것 같다는 기존의 인식을 없애기 위해 노력 중이라고 한다. 또한 야마하 차량에 최적화된 엔진 오일인 야마루브 제품을 경험할 수 있게 만들고 있다고도 했다. 무상점검 서비스 캠페인을 통해 대리점들은 신규고객 유치와 기존고객을 충성고객으로 만들 수 있고 행사의 진행과정을 통해 매장 직원들이 접객, 점검, 스캐너 사용 등의 서비스 기본업무 역량을 향상시킬 수 있는 기회인 것이다. 그리고 대리점에 방문한 고객에게 좋은 경험을 제공하면 매장에 도움이 된다는 점을 무상점검 서비스 캠페인을 통해 인식하는 계기가 될 수 있도록 만들고 있다고 설명했다. 

한국모터트레이딩의 정비 담당자는 정기점검이 사람으로 치면 건강 검진인 셈이니 아플 때 와서 아픈 부분을 검사 받는 것이 아니고 건강하더라도 건강에 이상이 없음을 확인하는 시간이니 최소 1년에 한번은 점검 받으시길 권장한다고 설명했다. 또한 정기점검은 야마하 전문점에 와서 숙련된 정비사에게 전용 스캐너 장비를 통해 받는 것이 좋으며 야마하 차량을 관리하는 가장 쉽고 편리한 방법은 야마하 전문점에 방문하는 것이라 전했다. 

야마하가 사후처리에 집중하고 있는 전략은 이렇게 무상점검 서비스 캠페인으로 계속 이어지고 있다. 제품 판매 후 자사의 고객들에게 집중하고 만족도를 높여나가고 있는 야마하의 계획은 앞으로 어떻게 발전하고 또 어떤 결과를 만들어 낼 수 있을까? 갈수록 높아지고 있는 소비자들을 만족시키고 그들을 만족시키며 더욱 높은 성장을 이어가고 있는 야마하의 근 미래와 중장기 미래가 어떻게 될지, 그리고 그들의 전략이 한국 모터사이클 시장에 어떤 영향을 미치게 될지 궁금해진다. 

<간단 인터뷰  야마하 인천점 이상기 대표>

결국 소비자와 적극적으로 소통하지 않으면 절대 만족시킬 수 없습니다. 
 

안녕하세요 주안에서 지금의 자리로 옮겨 야마하 인천점을 운영하고 있는 이상기 라고 합니다. 저희 매장은 현재 4S샵으로 운영되고 있으며 인천 유일의 대리점으로 판매와 서비스 등을 적극적으로 대응하고 있습니다. 현재 무상점검 서비스 캠페인을 진행 중에 있는데요, 덕분에 많은 야마하 오너들이 매장을 방문해 주셔서 적극적으로 소통하며 서비스하고 있습니다. 요즘은 고객들의 눈도 높아지고 과거와 많이 달라 10분을 수리하면 20분을 설명 드리고 커뮤니케이션 해야 하는 시대가 된 것 같습니다.

단순히 빠르고 저렴하게 잘 고친다고 해서 만족하는 것이 아니라 모터사이클 고객들도 자신의 모터사이클 상태와 작업 진행상황, 그리고 작업 결과에 대해 적극적으로 알고 싶어 하는 사람들이 많아 고객과의 커뮤니케이션이 더욱 중요한 것 같습니다. 그래서 저희는 고객의 차가 들어오면 확인용으로 사진부터 찍고 나중에 출고 시 태블릿으로 작업이 어떻게 진행되고 또 어떻게 마무리가 되었는지 보여드리며 내용을 전달해 드립니다. 고객과의 소통을 중시해서인지 꾸준히 방문해 주시는 분들도 많으시고 고객들의 만족도도 높은 편입니다. 

처음에 4S 점으로 등록하려면 리프트가 3대 이상, 정비직원이 4명 이상이라는 기준이 있어 다소 부담스럽게 느끼긴 했는데 이제 다음 달이면 정비직원이 한명 더 들어와 어느덧 5명이 됩니다. 결국 고객들과 소통하는 것은 사람이 하는 일이니 사람이 많이 필요할 수밖에 없었습니다. 고객 만족도를 높이기 위해서는 결국 체계적인 교육을 받은 직원들과 함께 최선을 다 하는 것이 정답이라고 생각합니다.   

한국모터트레이딩은 언제나 여러분의 든든한 후원자라는 말이 있는데요 인천 연수점 역시 믿을 수 있는 실력을 갖춘 전문 인력들이 고객 여러분들과 적극적으로 소통해 고객이 요청하는 부분까지도 모두 커버할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다. 감사합니다. 

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