한국모터트레이딩은 올해 야마하 파이브 서비스 캠페인을 실시, 서비스를 강화한다

제품을 선택하는 이유는 여러 가지가 있다. 꼭 자동차나 모터사이클이 아니더라도 디자인, 성능, 가격 등의 주요 요인과 함께 서비스에 대한 부분을 고려하게 된다. 컴퓨터를 예로 들자면, 각각의 부품을 사서 조립해 사용하면 구입비용을 크게 줄일 수 있지만, 그럼에도 불구하고 더 비싼 대기업 브랜드의 제품을 사는 건 문제가 발생했을 때 쉽고 빠르고 편하게 서비스를 받기 위함일 것이다. 스마트폰 역시 마찬가지여서, 애플 아이폰과 삼성 갤럭시 중 원활한 서비스를 이유로 삼성 쪽을 선택하는 경우가 적지 않고, 이 때문에 소규모 브랜드, 서비스가 제대로 갖춰지지 않은 브랜드는 판매량을 쉽게 끌어올리지 못하고 있는 실정이다.

국내 진출한 여러 모터사이클 브랜드 역시 이런 이유로 서비스를 더욱 향상시키기 위해 노력하고 있는데, 야마하 공식 수입원 한국모터트레이딩은 올해부터 ‘야마하 파이브 서비스(이하 5 서비스)’라는 이름의 캠페인을 전국 야마하 판매점에서 실시할 예정이라고 밝혔다. 캠페인의 목적은 무엇인지, 그리고 어떤 내용으로 캠페인을 진행하는지에 대해 한국모터트레이딩 서비스팀의 안정용 과장을 만나 이야기를 들어보았다.

 

5 서비스는 어떻게 기획하게 된 것인지?

어디서든 고품질의 서비스를 동일하게 받아야 한다는 철학이 담긴 야마하의 '원 투 원 서비스'

야마하에는 '원 투 원 서비스(One to One Service)'라는 고객 지원에 대한 철학을 명시해놓았다. 이는 세계 어느 야마하 매장을 가더라도 고품질의 서비스를 동일하게 받아야 한다는 의미로, 야마하 판매점을 대상으로 진행되는 정비교육인 야마하 테크니컬 아카데미(YTA)의 철학이기도 하다. 5 서비스는 이 원 투 원 서비스를 제공하기 위한 방법으로, 기초적인 내용이지만 모든 판매점들이 반드시 지켜줘야하는 것 5가지, ‘정품, 정확, 정리, 정직, 정성’을 강조하는 캠페인이다.

 

‘정품’의 의미는 무엇인가?

한국모터트레이딩을 통해 유통되는 야마하 부품에는 정품 스티커를 부착해 공급한다

우선 ‘정품’은 국내 공식수입원인 한국모터트레이딩을 통해 들여온 제품을 제공해야 한다는 의미이다. 물론 병행 부품 역시 같은 야마하에서 제작했기 때문에 차에 쓸 수도 있겠지만, 문제는 병행은 부품의 출처가 명확치 않은, 즉 ‘카피 제품’이 섞여 있을 수도 있기 때문이다.

예를 들어 개인적으로 엑스맥스용 사제 필터를 구입해봤는데, 정품은 오일이 필터 표면에 코팅되어 먼지가 흡착되지만, 병행은 오일 코팅이 없어 먼지가 제대로 달라붙지 못해 제 기능을 하지 못한다. 장착은 할 수 있지만 제대로 된 성능을 내긴 어려울 것이다. 차라리 K&L과 같이 사외 브랜드임을 명확하게 인지할 수 있는 제품이면 낫겠지만, 카피 제품은 로고와 포장 등을 위조해 유통되므로 이로 인해 브랜드에 대한 신뢰 하락으로 이어질 수 있다.

 

정품이 아닌 부품 사용시 문제가 발생할 수 있는가?

보증 서비스가 제한될 수 있다. 실제 사례도 많은데, 대표적으로 영업용 차량의 경우 리스를 통해 운행하시면 지정 수리점에서 정비를 받게 되는데, 종종 그런 곳들 중 값싸고 질이 떨어지는 부품을 사용하는 경우가 있다. 그러다 엔진 같은 중요 부품에 고장이 발생해서 AS를 받기 위해 딜러에 방문했는데 소비자는 아무것도 모르고 있다가 정품을 사용하지 않아 보증 서비스를 받을 수 없다고 판정받아 분쟁이 생긴 경우들이 제법 있었다.

 

그렇다면 정품을 구분할 수 있는 방법은?

손님들이 정비 서비스를 받으면서 내 차에 정품이 장착되는지 의심이 들 수도 있는데, 그런 고객들의 의혹을 정품 스티커를 통해 해소할 수 있다. 이 정품 스티커는 한국모터트레이딩을 통해 들어온 제품만 부착되며, 당장 모든 차종에 적용하긴 어렵지만 우선 많이 유통되는 엔맥스, 엑스맥스 부품을 우선적으로 적용해 일선 판매점들에 공급할 예정이다.

 

‘정확’은 어떤 부분에 대한 것인가?

서비스 매뉴얼에 따른 정비를 수행하기 위해 올바른 장비를 구비해야 한다

정비 서비스를 제공함에 있어 서비스 매뉴얼에 맞게 진행해야 하는데, 이를 위해 전용 장비를 갖추고 올바르게 분해, 조립해야 한다는 것이다. 물론 이러한 장비는 야마하에서 제공하는 것이 아니어도 시중에서 같은 기능을 할 수 있는 장비를 구할 수 있다면 꼭 갖춰주어야 한다.

예를 들어 티맥스의 경우 크랭크축 무버블 하우징을 고정하는 너트는 정확하게 조이기 위해 전용 공구가 필요한데, 매뉴얼과 달리 임팩 등으로 조일 경우 너트가 풀리는 일이 발생할 수 있다. 그러면 너트를 덮는 커버와 주행중 닿아 엔진이 밀린 상태로 회전하다가 고장이 발생할 수 있다. 또한 벨트 장력을 맞춰주는 전용장비의 경우 없어도 장력 조절은 가능하지만 적절한 위치에 맞추는 것은 어렵다. 그런 의미에서 정확한 서비스를 제공하기 위해 전용 장비를 갖춰야 한다. 소비자들은 정확한 정비를 제공받기 위해 야마하 로고가 붙은 판매점에 방문하는 것이니 말이다.

 

‘정리’는 어떤 부분에 대한 것을 의미하는가?

이런 분위기에서 정비를 받아야 한다면 불안하지 않을까?

야마하 로고가 붙은 판매점에 방문하는 고객은 본인의 몸이 편하기 위해서가 아닌, 본인의 모터사이클이 최상의 케어를 받았으면 하는 마음이 더 크기 때문이다. 그래서 수리중인 차량이 실내에 보관된다던가, 분해된 부품이 안전하게 포장되어 정돈되어 관리되는 것과 같은, 케어해주는 의미의 정리이다.

또한 내 모터사이클에 장착되는 부품이 바닥에 굴러다니던 택배상자에서 나오는 걸 본다면 소비자 입장에서 찝찝할 수 있으니, 이런 것들을 잘 정리할 수 있는 부품실을 갖추는 것도 필요한 부분이다.

 

‘정직’은 일반적인 의미를 뜻하는 것인가?

올바른 견적서 발행은 고객과의 오해를 줄일수 있고, 원활한 재고관리와 빠른 부품 공급에도 도움이 된다

단순히 고장 내용을 정확하게 전달하는 것을 넘어 수단을 정확하게 사용하자, 즉 견적서를 발행하자는 의미이다. 물론 견적서를 적지 않아도 부품이나 공임 등 내용을 말로 전달할 수도 있지만, 견적서를 발행하면 부품의 종류, 수량, 가격 등이 공임과 함께 책정되어 안내되기 때문에 소비자가 명확하게 이해할 수 있다.

물론 현장에선 바빠서 제때 뽑아주지 못하는 경우가 많다. 하지만 매번 뽑아주지 못하더라도 최소한 기록을 해놓고 원하는 고객에게는 제공할 수 있게 하는 것부터 시작해 점차 문화를 만들어 나가야 한다. 단순히 수리라고 해서 늘 같은 부품에 같은 시간이 걸리는 건 아니다. 상황에 따라 추가적인 작업이 필요한 경우가 있는데, 이러한 것을 나만 알고 있지 말고 견적서를 발행하면 소비자의 오해를 줄이는데 도움이 된다.

견적서를 발행하면 좋은 또하나의 이유는 부품 재고가 견적서에 맞춰 자동으로 줄어들기 때문이다. 그러면 월말이나 연말에 별도의 재고 파악이 필요가 없어진다. 그리고 수입원에서도 판매점 재고까지 모두 파악할 수 있게 되면 부품 보유량을 더 효율적으로 관리 할 수 있어 일선 판매점들에 다양한 부품을 더 빠르게 공급할 수 있게 된다. 즉 소비자를 위해 한 일이 본인 매장 관리는 물론이고 부품 공급까지 원활해지므로 결코 손해보는 일이 아니다.

 

‘정성’은 서비스업이라면 누구나 가져야 하는 것 아닌가?

물론 그렇지만, 앞서 설명한 내용들을 직접 이행하려면 마음가짐과 함께 실제 몸을 움직이는 것들이 이뤄져야 한다. 그리고 행동에서도 정성이 필요한데, 유니폼을 포함한 복장, 표정, 인사 이런 것들을 의미한다. 야마하 매장에서 전혀 상관없는 브랜드의 옷을 입은 사람이 정비를 봐준다면 고객들이 받아들이는 느낌은 어떨까? 정비 역시 서비스인 만큼 유니폼, 표정, 인사 등을 강조하고 싶다는 것이다.

 

이 5 서비스를 이행하는 최종 목표는 무엇인가?

5 서비스는 새로운 것이 아닌, 하던 걸 더 잘하자는 의미다. 하지만 매우 중요한 부분이다. 수입원 입장에서도 어떤 제품을 가져올지 정하는 것이 전부지, 품질을 바꾸거나 할 수는 없다. 하지만 그 외적인 부분, 우리 제품을 샀을 때 어떤 서비스를 받을 수 있는지는 분명 바꿀 수 있다.

모터사이클은 어느정도 비슷한 레벨에 도달했다고 본다. 전동화가 이뤄지면 브랜드간의 차이는 더욱 무의미해질 것이다. 그 때 사람들이 비슷한 제품들 중에서 야마하를 선택해야 하는 이유로 네트워크와 서비스를 꼽게끔 만들어야 한다. 프리미엄 브랜드에서도 엔맥스처럼 가성비와 내구성 좋은 스쿠터를 내놓을 수도 있지만, 야마하만큼의 네트워크를 확보하지 못하면 서비스에서 문제가 드러날 것이다.

소비자들이 야마하를 선택하는 이유로 소형부터 대형까지 다양한 라인업과 함께 매력적인 서비스 네트워크 때문에 선택할 수 있게 되길 바라는 마음이고, 그래서 이번 5 서비스 캠페인을 적극 시행해나가는 것이다.

 

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